ING pakt het in Londen – het financiële hart van Europa – anders aan bij het onderhouden van contacten tussen medewerkers en klanten. Het nieuwe credo: focus op de gezondheid en het welzijn van bankiers én hun klanten. Concreet betekent dit onder meer: liever samen naar de sportschool, dan uitgebreid lunchen met wijn.
De bank denkt na over vragen als “moeten we wel mensen om 7 uur ’s ochtends naar Londen laten vliegen, om dezelfde dag om negen uur ’s avonds terug te vliegen”, zegt directeur Mark Pieter de Boer, die over verkooptak voor financiële producten gaat.
ING wil afscheid nemen van de ongezonde kanten aan het bankiersvak, om de gezondheid en het geluk van werknemers te verbeteren en de relatie met klanten te verdiepen.
Afgelopen maand kregen salesmedewerkers en hun cliënten een smartwatch van TomTom om het aantal stappen, verbrande calorieën en het lichaamsvet te meten.
Oud-Olympische topsporters en psychologische experts van het Nederlandse coachingbedrijf Lifeguard zijn ingehuurd om bankiers en klanten zes maanden lang te helpen bij hun ‘avontuur’ om beter te eten, slapen, relaxen en bewegen.
Welzijnsquotiënt
De data die de activiteiten van de bankiers en klanten genereren worden verzameld met een app van een derde partij (dus niet ING zelf). Voor deelnemers levert dit een 'welzijnscijfer' op. Het doel is om het gemiddelde van dit cijfer (de som van de individuele bijdragen) op een hoger niveau te krijgen als het project eind november stopt.
Tot nu toe doet al 95 procent van de 350 mensen in het salesteam - dat financiële producten aan klanten aanbieden die wereldwijd beleggen - mee aan het programma.
ING realiseert zich dat er verschrikkelijk veel competitie is tussen grote zakenbanken. Je alleen richten op de prijs en product zal geen succesvolle strategie zijn binnen de steeds meer gestandaardiseerde markt.
De bank richt zich daarom liever op het versterken van de persoonlijke banden met klanten en hoopt dat dit programma ze nóg dichterbij brengt.
De Boer, die achter het project zit, citeert schrijfster Maya Angelou om het idee erachter uit te leggen: "Mensen zullen vergeten wat je hebt gezegd, mensen zullen vergeten wat je hebt gedaan, maar mensen zullen nooit vergeten hoe jij ze hebt laten voelen."
Welzijn leidt tot meer omzet
Het project beoogt het personeel energieker en gelukkiger maken om zo meer omzet te genereren. De salesmedewerkers van ING krijgen geen verkoopdoelen en sommige van hun KPI's (Key Performance Indicators) focussen alleen op persoonlijke doelen, zoals het welzijnsquotiënt.
Het idee is om naar werk te kijken zoals een atleet naar een race kijkt: meer training, meer rust en meer focus op je mindset.
"Als je focust op het welzijn, dan volgt de prestatie vanzelf", zegt De Boer.
Hij benadrukt dat ING geen toegang heeft tot de persoonlijke data van werknemers en dat deelname vrijwillig is. De persoonlijke Skype-sessies met de coaches van Lifeguard worden buiten het werk om georganiseerd.
Het is niet de eerste keer dat ING breekt met de bankentraditie. Het hele welzijnsverhaal is het staartje van een project van drie jaar om de dagelijkse gang van zaken voor het personeel te verbeteren, net als hun relaties met klanten.
Onderdeel hiervan was afgelopen jaar een 'emotioneel quotiënt'-project om medewerkers bewust te maken van hun eigen overtuigingen en gedrag, en te onderzoeken hoe die twee een werknemer kunnnen motiveren.
Volgens De Boer moet het hele programma zorgen voor geleidelijke verbeteringen die andere lifestyle binnen het bedrijf gangbaar maken. Hij benadrukt graag hoe makkelijk het is om te beginnen. "Ik gebruik bijvoorbeeld, om iets te noemen, een sta-bureau."
LEES OOK: In deze 5 beroepen voelen werknemers de meeste én de minste werkdruk
